Qual è la prima cosa che fai quando ti accingi ad acquistare (online o offline) un prodotto/servizio di un brand che non conosci bene? Esatto: chiedi in giro e leggi le recensioni dei clienti. Non mentire: lo so che lo fai. Lo facciamo tutti.
Perché allora non dedichi tempo a raccogliere le recensioni dei tuoi di clienti?
Alt, sappi che ti vedo: stai storcendo il naso e stai pensando che le recensioni (soprattutto quelle online) sono tutte più o meno fasulle; che la gente comunque non si fida; che avere recensioni di clienti soddisfatti è una perdita di tempo e che, alla fine, è molto meglio dedicarsi a fare bene il proprio lavoro e sperare che là fuori qualcuno se ne accorga.
Lascia che ti dica che stai pensando male. E ti spiego perché.
Intanto, non è vero che le persone non si fidano. Al contrario, i dati (supportati anche da un sondaggio di Linkedin) dimostrano la potenza delle recensioni e delle raccomandazioni per influenzare le decisioni di acquisto, sia nel B2C che nel B2B. Nessuna pubblicità riesce ad ispirare tanta fiducia quanto l’opinione di altri clienti soddisfatti.
Significa che la riprova sociale e la raccomandazione dell’utente finale sono cruciali nel generare la domanda di un prodotto/servizio e per costruire la fiducia in un brand. Senza fiducia e senza conoscenza del brand (awareness) non c’è vendita.
Ma c’è un ma: per raggiungere questi obiettivi occorre che la recensione abbia una qualche utilità per chi legge.
Quali sono le recensioni dei clienti che funzionano?
Le recensioni clienti troppo generiche e superficiali non sono di alcuna utilità: non generano fiducia e non suscitano desiderio di acquisto. «Mario Rossi è un grande professionista, continueremo ad avvalerci dei suoi servizi/prodotti» lascia il tempo che trova: si può dire di chiunque; sembra un copia-incolla; ed appare anche poco credibile, quasi estorta o tanto per farla, senza grande convinzione.
Questo tipo di recensioni clienti sono la maggioranza, perché dietro non c’è un metodo per raccoglierle. Non ci si presta la dovuta attenzione e vengono lasciate un po’ al caso. Anzi c’è pudore (vergogna?) nel chiederle (se sei come me, sai cosa intendo). Invece, chiedere le recensioni ai nostri clienti e farlo con metodo è un nostro dovere, perché in questo modo aiutiamo concretamente altri utenti a scegliere, a non sbagliare. E mentre facciamo un favore a loro, lo facciamo anche a noi stessi.
Per non parlare del fatto che, di solito, la preoccupazione maggiore è quella di avere feedback positivi: se fai una ricerca su internet ti imbatterai in molti articoli che ti spiegano come ottenere una recensione positiva. Come ho già detto, a mio giudizio, lo scopo non è quello: lo scopo è aiutare le persone a scegliere e anche una recensione così-così fa il suo mestiere (anche una non scelta è comunque una scelta). E pubblicandola mostri di essere una persona sincera e dunque degna di fiducia.
Una recensione che funziona, quindi, è una recensione che
- evidenzia il problema per il quale l’utente cercava una soluzione
- evidenzia il timore/paura/incertezza dell’utente nell’affidarsi a noi
- evidenzia il risultato ottenuto.
Tipo questa:
Come vedi non è un problema di lunghezza, ma di contenuto (anche se, ovviamente, una recensione lunga molto probabilmente sarà anche più articolata e dunque utile): chi legge può immedesimarsi, perché magari ha lo stesso problema o un problema molto simile e ha gli stessi dubbi.
Come si ottiene una recensione così?
Primo step: chiedendola! Devi entrare nell’ottica di idee che questo passaggio è una parte essenziale del tuo lavoro, proprio come studiare o impegnarsi al massimo. Anzi, puoi addirittura annunciare la richiesta di una recensione prima ancora che la persona diventi cliente, come condizione per lavorare insieme o per ottenere uno sconto.
Secondo step: la tempistica. La richiesta deve avvenire nel momento giusto, quello della massima soddisfazione del cliente. Bisogna fare leva sul fatto che il cliente ha risolto il suo problema (almeno temporaneamente) ed è dunque ben disposto verso di noi. Far passare troppo tempo è controproducente, perché il tempo affievolisce le sensazioni, rende meno nette le emozioni, i vecchi problemi vengono superati da quelli nuovi. Insomma, la magia si spegne.
Naturalmente, non va bene nemmeno essere precipitosi: devi dare tempo al risultato di manifestarsi, altrimenti sembrerai più interessato alla recensione che ad aiutare il cliente.
Terzo (fondamentale) step: dando una guida. Spesso, chiedendo le recensioni, lasciamo l’onere a chi sta dall’altra parte, ma non sempre le persone si sentono a loro agio con la scrittura: il rischio è che la tentazione sia quella di buttar giù due righe striminzite, più che altro per “fare un favore” e togliersi il pensiero.
Il mio consiglio è di procedere in questo modo: telefonare alla persona per chiedergli la disponibilità a lasciarci una recensione. Subito dopo inviargli per email una traccia sotto forma di domande. Tipo queste:
- Perché hai deciso di contattarmi?
- Prima di contattarmi avevi qualche dubbio? Un timore che non si trattasse della scelta giusta?
- Prima di rivolgerti a me, avevi già contattato altri professionisti? Per ottenere cosa?
- Quale problema avevi?
- Come ti sei trovato a lavorare con me? Ti sono stato utile? Se sì in che cosa in particolare?
- Cosa hai apprezzato di più?
- Cosa hai apprezzato di meno?
- Quante stelle mi merito?
Spiegherai al cliente che non deve necessariamente rispondere alle domande, ma può usarle come traccia sentendosi libero di scrivere quello che gli sembra opportuno.
Non sottovalutare il fatto che una recensione fatta bene, anche quando non è del tutto positiva, ci aiuta a migliorare la nostra comunicazione e il nostro modo di lavorare, perché ci offre spunti di riflessione e idee/argomenti da sviluppare nei nostri contenuti. Genera, insomma, un circolo virtuoso che non può che fare bene al nostro business.
Prova a seguire il metodo che ho illustrato qui e fammi sapere se/come ha funzionato.
Recensioni clienti e storytelling
C’è anche un altro modo per avere delle recensioni che non sembrino fasulle e/o estorte: raccontare le storie dei clienti.
Descrivere il loro “viaggio verso la trasformazione” (cioè verso il risultato desiderato) è uno dei sistemi più potenti per suscitare interesse e desiderio di saperne di più. E utilizzando questo tipo di storytelling ottieni due risultati:
- costruisci fiducia e interesse verso il tuo brand/servizio/prodotto;
- valorizzi l’esperienza del cliente, che sentendosi apprezzato a sua volta condividerà la sua storia con altri e farà passaparola.
È una forma di “recensione indiretta” molto efficace, perché utilizzando il format dello storytelling colpisce là dove le persone sono più sensibili: le emozioni. Ma per te implica lavoro in più. Il metodo da seguire è simile al precedente: chiedi la disponibilità; intervista il cliente assicurandoti di entrare nei particolari; pubblica il racconto. Può diventare una categoria ad hoc del tuo blog o del tuo piano editoriale di pubblicazione sui canali social.
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